Fiquei muito honrada com o convite da AASP – Associação dos Advogados de São Paulo para falar sobre um tema que sou apaixonada: Cliente Oculto (óbvio). Há quase quatro décadas trabalho para mostrar que a experiência do cliente pode (e deve ) ser medida com método, rigor e inteligência. Durante muitos anos, essa metodologia foi vista apenas como uma forma de avaliar atendimento. Hoje, ela é muito mais do que isso.
Quando bem estruturado, um projeto de Cliente Oculto permite compreender a jornada do consumidor, identificar falhas invisíveis para a gestão, avaliar compliance, processos, experiência omnichannel e transformar percepções em decisões baseadas em evidências.
É gratificante perceber que um tema antes restrito às áreas de marketing e operações passa a despertar interesse também em ambientes ligados à governança, ao Direito e à gestão empresarial.
Agradeço à AASP pelo espaço e pela oportunidade de contribuir para essa discussão.
Seguimos mostrando que entender a experiência do cliente é uma das formas mais inteligentes de construir empresas melhores.