Essa afirmação, principalmente em um país como o Brasil, onde tudo é motivo para interação pessoal ( cafézinho, chopp com amigos, futebol…) pode parecer óbvia. Porém vejam o que há por trás disso , aliás esse é o nosso segredo na Shop&Test e na BARE International, mostrar o que está por trás dos números.
Embora a Inteligência Artificial esteja ganhando espaço no suporte ao cliente, 82% dos consumidores ainda preferem falar com humanos, mesmo que o tempo de espera seja o mesmo, segundo estudo da Hubspot e SurveyMonkey.
📊 O levantamento mostrou que:
💡 Apenas 25% gostam de interações de IA no atendimento.
💡 53% afirmam odiar ou não gostar do uso de IA no serviço.
💡 4 em cada 5 consumidores ainda escolhem a empatia e a conexão humana.
Por mais que pensemos em agilidade e eficiência, muitas aplicações de IA não entregam o que os clientes mais valorizam: empatia, nuance e conexão genuína.
A Klarna, uma fintech sueca, entre outras empresas, já voltaram a contratar atendentes humanos após apostarem 100% em chatbots.Isso porque pesquisas recentes comprovam que empatia e conexão valem mais do que do que velocidade de resposta. 😃
Como estudiosa do comportamento do consumidor e lendo diariamente relatos dos nossos milhares de clientes ocultos afirmo com segurança :
🚨 o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é a chave para a confiança do cliente.
No meio dessa discussão toda nos perguntamos :
➡ As empresas sabem de fato como os clientes estão percebendo o equilíbrio entre humano e tecnologia?
É aqui que entra o Cliente Oculto , que fazemos com toda a excelência e experiência que os 38 anos de mercado nos trouxeram.
O hashtag#clienteoculto revela, na prática:
🔎 Se o uso de IA no atendimento está agregando valor ou criando barreiras.
🔎 Se os clientes sentem empatia e acolhimento na jornada.
🔎 Onde a experiência humana é insubstituível e precisa ser fortalecida.
Resumão de terça-feira :
📢 AI dá velocidade. Humanos dão empatia.
📢 Empatia continua sendo mais importante que rapidez.
📢 Porque no fim, tecnologia sem empatia não fideliza.
É por isso que o Cliente Oculto da Shop&Test é essencial: ele mostra como o seu cliente realmente percebe a experiência — seja com IA, seja com atendimento humano.
Abraços!
Stella
