A avaliação de atendimento através de clientes ocultos é mais que é uma solução de pesquisa, é uma arte.
Nas duas empresas que eu atuo, nosso cuidado com o check list de avaliação está próximo a lapidação de um diamante 💎.
Desse check list dependem milhares de empregos, remuneração variável e outros indicadores preciosos.
Sempre falo que da assinatura do contrato com o cliente até a entrega dos resultados 👊🏻 é um namoro e um casamento. Muitos dos meus clientes já me ouviram falar : o check list está nas suas mãos para aprovação, “TAKE YOUR TIME”!
Para as nossas equipes também dou dicas constantes para a lapidação .
💎 Leia o check list para você mesmo em voz alta . Pode parecer básico, mas não é! Você pega vários detalhes importantes ,nota se a resposta pode vir enviesada por causa da maneira que colocou o questionamento. Tente! Quando você lê em voz alta, na hora descobre se o check list é eficiente.
💎 ATENÇÃO extra as perguntas ou opções de resposta. Exemplo : havia lâmpadas queimadas na loja ? Sim ou não ? Se o cliente oculto responder “não” é positivo para o desempenho da loja, afinal a manutenção está ok e as lâmpadas 💡 todas funcionando . Muitas vezes temos que mudar a maneira como perguntamos ou como pontuamos.
💎 Como sairão as respostas às perguntas que estão no check list?
📊 Esquisitas
📊 Subjetivas
📊 Interpretações múltiplas
📊 Fluidez duvidosa
📊 Não se adequam ao core da pesquisa nem do cliente
Se algum desses red alerts aparecer, seu check list precisa de ajustes e urgente 🚨.
💎 Avaliações de atendimento através de clientes ocultos e seus check lists são bate papos. Cada atributo ou pergunta deve ser como estivéssemos conversando diretamente com o consumidor do nosso cliente. Outro red alert 🚨: não pode ser um interrogatório.
💎 Clareza e simplicidade caminham juntas no check list . O check list bem construído é um bate papo gostoso de balcão de padaria 🥯 brasileira.
💎 Por último mas não menos importante: os check lists são as interligações entre as experiências dos consumidores efetivos nos canais de contato das marcas e as empresas. Interligam dúvidas das empresas , suas dores e as pessoas. Por isso eu sempre falo e repito: “ TAKE YOUR TIME” ! Construa essas interligações com calma, carinho e atenção.
A gente está aqui para te levar a experiências incríveis.
Abraços!
Stella
